CUSTOMER SERVICES THỜI CÔNG NGHỆ AI & CHAT BOT

Hôm nay tôi nhận được một email mà thật sự vì làm ngành Marketing và bám sát sự phát triển công nghệ nên tôi bị ngạc nhiên!

Lí do, đây là công ty hiếm hoi, theo quan sát và trải nghiệm của tôi những năm gần đây, sử dụng đúng công nghệ tự động trong ngành Marketing và dịch vụ, theo đúng định hướng vì khách hàng.

Hầu hết các công ty công nghệ và dịch vụ ngày nay, một là thiếu hiểu biết về Marketing đúng nghĩa, hai là quá chạy theo lợi nhuận cho bản thân công ty và hoặc nhà đầu tư, đặt quyền lợi khách hàng ra sau nhiều thứ, thậm chí xuống rất thấp, hơn cả thời kỳ công nghệ chưa phát triển và phổ cập như hiện giờ.

Họ chủ yếu sử dụng công nghệ tự động để \”lùa gà\”, \”lùa cừu\”, câu được càng nhiều khách hàng càng tốt, sau đó khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có thế nào cũng kệ. Nếu có trục trặc gì, thì lên chatbot mà hỏi. Nhiều công ty – tập đoàn lớn đã lấy tiền của khách hàng qua việc bán sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng, còn ăn cắp thời gian của khách hàng ở khâu \”tự chăm sóc và tự xử lý vấn đề\” qua mấy cái quy trình FAQ, hỏi đáp tự động & chatbot, mà nhiều công ty, thiết lập cực kỳ rối rắm, rườm rà, phức tạp (và đôi khi phải gọi là ngu ngốc, dù sử dụng cái hệ thống được gọi là thông minh).

Đây là một kiểu ăn cắp rất tinh vi. Và đó cũng là lí do các vị trí nhân viên thông thường sợ bị AI, bot lấy mất việc, vì chính các công ty này đã tìm mọi cách gia tăng lợi nhuận bằng cách sa thải các nhân viên chăm sóc khách hàng (NV CSKH), đã bỏ túi được một khoản tiền đáng kể cho việc cắt khoản lương cho NV CSKH. Và thêm vào đó, họ còn lấy cắp thời gian của khách hàng (KH).

Nếu là những vấn đề KH gặp phải mà thông dụng, phổ biến, đã từng có nhiều KH hỏi, thì cũng có thể okay. Nhưng vấn đề là nhiều công ty lạm dụng và né tránh trách nhiệm đến mức, họ trốn luôn, theo đúng nghĩa, sau cái hệ thống chatbot đó mà không có bất kỳ nhân-viên-con-người chăm sóc khách hàng, tức giúp khách hàng xử lí các vướng mắc sau khi mua sản phẩm dịch vụ của họ. Họ cũng giấu rất kỹ các thông tin để có thể liên hệ được bộ phận CSKH hay Marketing hay một bộ phận nào đó của công ty chịu trách nhiệm với khách hàng. Thế là thay vì sử dụng công nghệ phục vụ khách hàng, các công ty này chỉ sử dụng công nghệ để tối đa hoá lợi nhuận và bỏ mặc khách hàng. Quyền lợi và quyền khách hàng thay vì ngày càng nên được coi trọng hơn thì càng ngày càng bị xem thường, nhất là với các công ty, tập đoàn công nghệ lớn thì khách hàng lại càng yếu thế. Việc các Big Tech, Big Media, Big Pharma thao túng khách hàng, users là điều dễ hiểu.

Ngày nay, tìm được người/ công ty, tổ chức chịu làm Marketing đúng thực chất giờ rất hiếm. Hiếm nhưng lại không được xem là quý. Vì đa số giờ xem trọng đồng tiền và lợi nhuận hơn sự minh bạch và tôn trọng quyền lợi lẫn nhau.

Trở lại với cái email từ công ty này, thì câu chuyện là năm trước tôi dự định đi làm tình nguyện viên (TNV) ở Làng Mai – Pháp, chắc mọi người còn nhớ. Nên có đặt vé tàu các chặng khác nhau để tới đó. Với những chuyến đi khá chắc chắn như thế này, và giá vé cũng không cao lắm, thường tôi không đặt mua bảo hiểm (BH). Nhưng dường như ông trời sắp xếp sao đó, tự nhiên hôm đó cái option gói bảo hiểm \”cancel with any reason\” hiện lên cùng khi thanh toán, tôi cũng có khựng lại và nghĩ như trên, dù phí BH, theo tôi nhớ cũng ko cao (hình như tầm 3-5 EUR), là một khoản rất hợp lí so với giá vé (20 – 200 EUR). Thế rồi, dù lí trí nghĩ đã đi thì mua BH huỷ làm gì, nhưng cứ như có sự thôi thúc nào đó và tôi vẫn mua gói BH huỷ vì bất kỳ lí do gì trên ở các chặng khác nhau luôn.

Đây là điều kiện của vé lúc mua, nếu không mua gói bảo hiểm thì vé này không huỷ, không hoàn, chỉ được đổi với phí đổi + chênh lệch giá vé:

\”Non-cancellable, non-refundable ticket. Exchangeable or modifiable online, subject to conditions, with an exchange fee of maximum (price)€ per journey and per passenger, up to 30 minutes before your train\’s departure. Any difference in price between the old and the new ticket will be added to this fee. In addition to these costs, there may be a difference in fare between the old and new ticket. All changes are applied per trip and per passenger. The ticket is available starting from 4 days before the train\’s departure. Boarding is open 30 minutes before the train\’s departure, and access to the train is denied 5 minutes before departure. Proof of ID must be shown.\”

Sau đó, vì gia đình có chuyện buồn nên tôi phải bay về ngay khi nhận tin. Về cũng tập trung vào chuyện gia đình, cho mãi đến gần ngày khởi hành, tôi mới vào huỷ vé và sẽ được nhận lại hình như 95% giá gì đó, lâu tôi không nhớ chính xác, và cũng nghĩ là xong, quên luôn.

Hôm nay nhận được mail trên, công ty cung cấp dịch vụ BH trên họ thông báo mình vẫn đủ điều kiện để nhận được bồi thường cho vé ở mỗi chặng đã huỷ \”vì bất cứ lí do\” gì trên. Giờ kiểm tra lại mail mới thấy là sau khi huỷ xong, tôi nhận được mail nó báo huỷ thành công và để nhận tiền bồi thường thì click vào đường link trong mail để cung cấp thông tin tài khoản nhận, nhưng tôi quên không làm tới giờ. Kèm theo mail là nội dung số BH mình đã mua, chặng đường đã mua vé và huỷ, số tiền được bồi thường, đường link để mình nhập thông tin nhận tiền bồi thường. Hơi bất ngờ, nên tôi sợ lừa đảo, click phải link scam hay hack mail, hack máy mình thì mệt. Lại phải google độc lập cái công ty này và kiểm tra tên đuôi mail đúng chính xác công ty đó chưa, và vào cả chat services (lại là chat bot 😀 :p) để hỏi thử. Và thằng chatbot nó cung cấp cho mình một tài liệu về việc bồi thường này thì thấy khớp với nội dung mail nên nghĩ chắc đúng rồi. Ai muốn đọc tài liệu thì click vào đây. (Tự nhiên PR miễn phí cho cái cty này, nhưng mà nó làm hay nên muốn khuyến khích và để các cty khác học tập, nâng cao quyền lợi khách hàng).

Vậy nên mình yên tâm click vào đường link và cung cấp thông tin cá nhân, số tài khoản để nó chuyển khoản số tiền nó bồi thường về cho mình.

Để đảm bảo an toàn cho nó và cả mình, thì khi click vào đường link, nó sẽ gửi một mã code 6 chữ số tới mail mà mình đã đăng ký khi mua vé tàu và bảo hiểm. Xác nhận đúng code thì nó mở ra cái trang cho mình nhập thông tin ở trên. Xong xuôi chỉ việc nhấn submit là nó hiện ra cái thông báo như hình và yên tâm chờ tiền về.

ĐỪNG NGẦN NGẠI PHẢN ÁNH VẤN ĐỀ BẠN GẶP KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ VÀ YÊU CẦU CÔNG TY XỬ LÝ.

Và một lời khuyên chân thành là nếu bạn có gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm dịch vụ các công ty mà bạn đã trả tiền để mua, thì đừng âm thầm chịu đựng ấm ức – thua thiệt, hãy mạnh dạn liên lạc họ đề nghị hỗ trợ, nếu lỗi không từ phía bạn nhưng công ty cứ từ chối trách nhiệm không xử lý, đừng ngần ngại đăng tải nội dung chia sẻ, mô tả lại đúng tình huống rắc rối bạn gặp phải và cảm giác mà bạn đang phải chịu đựng lên các mạng xã hội, trên các kênh của họ, của bạn và bất cứ kênh nào bạn đăng được.

Kinh nghiệm cá nhân tôi đã phải sử dụng đến biện pháp này với ngân hàng BNP và Hello Bank và sau đó họ phải xử lí khá tốt. Đây là những công ty lớn và dù gì họ vẫn còn tinh thần cầu thị tiếp thu ý kiến khách hàng sau khi bị phản ứng mạnh để cải tiến.

Còn có một số công ty ở Pháp nhưng chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng rất tệ, đó chính là các công ty cung cấp dịch vụ sim điện thoại và Internet như B & B, Lebara là 02 công ty tôi trực tiếp trải nghiệm, còn nhiều người dùng khác cũng complain về các công ty khác trong ngành này.

Xét một cách khách quan, dịch vụ này ở Pháp vừa đắt vừa tệ thua xa dịch vụ Internet / điện thoại ở Việt Nam hiện nay, nó giống như Việt Nam 20 năm trước khi chưa có sự cạnh tranh thực sự giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Sự độc quyền khi rơi vào tay một công ty hay một nhóm công ty (liên kết với nhau) thì luôn dẫn đến việc cung cấp dịch vụ giá cao, chất lượng thấp cho khách hàng. Nguy hiểm hơn, nó cũng kéo lùi sự phát triển của ngành và tiêu diệt sự cạnh tranh lành mạnh của một thị trường mang tiếng là tự do.

Ngoài ra, ở Châu Âu, có luật bảo vệ người tiêu dùng khá rõ ràng và một trang web để báo cáo các tình huống tương tự. Ở mức căng hơn, có thể nhờ đến Hội bảo vệ tiêu dùng và luật sư để khởi kiện công ty yêu cầu bồi thường.

Sunny – France 25 Jun 2024.